Shooter DK skrev:og jeg kan sige det igen der findes ikke god og dårlig service som i mere eller mindre alle snakker om forstå nu vejledning og lign. er ikke service men kundebetjening derfor findes der god og dårlig kundebetjening. service er en ydelse som er et suplement til hovedydelsen at sælge elektronik service er noget der er ens for alle kunder uanset sælgers evner som sælger det kunne være mulighed for at kunden får tilbudt en pose til sine nyindkøbte vare, en vandautomat, forlænget garanti eller returret som ikke er lovpligtig i fysisk butik da der ikke er tale om dørsalg og er derfor ikke omfattet af dørsalgsloven.
Det er ordkløveri efter min mening, men ja strengt taget har du ret, folk bruger ordet "service" når de egentlig mener betjening. Men det ændrer ikke på pointen i at det DESVÆRRE er sådan at nogenlunde ordentlig BETJENING er en mangelvare. Det er DESVÆRRE sådan at det koster ekstra at blive betjent af en høflig, kompetent, interesseret sælger der tager sig tid til at sætte sig ind i kundens problemstillinger.
Der er to sider i dét med god kundebetjening: Den ene side er den tekniske knowhow. Jeg er enig med Pante i at størstedelen af kunderne, især i en Expert forretning, ikke er nørder og derfor er der en masse tekniske detaljer der er uvæsentlige at vide som sælger. Der er det ofte vigtigere at man kan tale på bølgelængde med kunden, sætte sig ind i problemerne, og hvis det er vigtigere for kunden at hans fjernsyn er hvid og med få knapper på fjernbetjeningen end at billedet er godt, så skal sælgeren også kunne holde sin kæft mht. tekniske detaljer, og give kunden dét han i det tilfælde har brug for. Hvis der så kommer en meget teknisk minded kunde ind, så er det fair nok at man som sælger ikke kan følge snakken, hvis butikken ikke er målrettet mod teknisk mindede kunder. Jeg står i en butik der i høj grad henvender sig til kyndige kunder, derfor stiller det også væsentligt større krav til MIN tekniske viden, end for en sælger i en typisk Expert forretning. Min pointe i dét er at det ikke er ensbetydende med at jeg leverer bedre _betjening_, jeg henvender mig måske bare til en anden type kunde. Jeg er ikke sikker på at jeg er den bedste til at betjene folk der er komplet blanke på al teknik - når jeg forsøger at forklare ting rimeligt pædagogisk og nede på jorden, så er jeg sikkert stadig for teknisk for mange.
"Hvad er forskellen på de her to forstærkere" "Der er bedre D/A konverter i dén der". "Hvad er en D/A konverter?" "Den laver lyden om fra digitalt til analogt". "Hvad betyder analogt?" Så er det cirka dér jeg kommer i problemer... En mindre teknisk minded sælger ville sikkert have nøjedes med at sige at den ene lyder bedre end den anden, og det kan være lige så god betjening.
MEN - og det er så dét min smøre leder hen imod: UANSET hvilket teknisk niveau man er på, og hvilket teknisk niveau kunderne er på, så er det AFGØRENDE at dét man siger er rigtigt. Uanset hvor lidt en kunde ved, så har de ret til at få et korrekt svar. Hvis kunden spørger om noget sælgeren ikke ved, så må sælgeren enten melde pas eller finde ud af det korrekte svar. Der er desværre RIGTIGT mange sælgere der ikke ønsker at tabe ansigt og fremstå uvidende - selv når det er en tydeligt mere kyndig person de står overfor - og derfor opdigter de simpelthen nogle svar som lyder plausible i deres egne ører. Alle kan tage fejl eller huske forkert, det gør jeg også ind imellem, men det er desværre sådan at i en MEGET stor del af branchen, der får man ofte fejlagtige og ind imellem decideret torskedumme svar på selv ganske simple spørgsmål.
Pante: Nu startede du tråden med at tage hele branchen i forsvar, så er det lidt ligegyldigt hvordan det foregår hos lige præcist dig i lige præcist din butik. Jeg forsvarer eller kritiserer heller ikke branchen som helhed ud fra hvordan det er i min butik, men ud fra hvordan jeg oplever branchen som helhed. Og jeg må sige at jeg kan GODT FORSTÅ at rigtigt mange mener service/betjenings niveauet i de gængse radioforretninger ikke er penge værd. Det er meget fint at tage sig tid til kunderne, vise dem forskellige alternativer, køre ud og sætte op, køre ud igen hvis kunden fucker noget op, give telefonisk hjælp efter købet osv osv osv. Men ALT dette falder til jorden med et brag, hvis man som sælger har givet kunden forkerte oplysninger. Korrekte oplysninger, uanset teknisk niveau, er ALTAFGØRENDE for at kunden får en god oplevelse, ikke bare af betjeningen men af dét produkt de rent faktisk ender med. Ligesom at det heller ikke hjælper en døjt at tilbyde opsætning hjemme hos folk, hvis man sender en installatør der aldrig har hørt ordet delefrekvens ud for at sætte surround-anlæg op.
Det er rigtigt at man ikke kan forlange af sælgerne at de ved alt om alt. MEN, de skal sgu vide mere om "alt" (inden for de produkter man sælger) end den almindelige forbruger, og ikke mindst, så skal de ting de "ved", være rigtige. De helt basale ting, må man lægge et plasma-tv ned når man sætter beslaget på, hvilken tuner skal jeg bruge når jeg har kabel-tv, hvilket kabel skal jeg bruge fra min blu-ray afspiller til min surround-receiver - ting der faktisk slet ikke har noget som helst med ydelse at gøre, men bare ganske almen brug og betjening af udstyret, er alligevel ting der gang på gang rådgives direkte idiotisk om i rigtigt mange butikker, OGSÅ nogle af dem der tager ekstra betaling for "god rådgivning". Det er ikke godt nok at man taler pænt til Fru Hansen og holder døren, hvis man ikke ved en brille om dét man står og sælger.
Og uanset hvordan det går i din eller min forretning, så er det et faktum at branchen er ulideligt RINGE på dette punkt. Jeg ved ret beset ikke om de er ringere end så mange andre brancher, men nu er det altså en ret kompliceret branche vi er i, hvor kravene til sælgerens viden, uddannelse og ganske almindeligt grundlæggende intelligens, faktisk er ret høje hvis man vil levere en ganske almindeligt, grundlæggende og korrekt rådgivning. Jeg tror ikke der er nogen, selv de mest hardcore entusiaster, der vil løfte et øjenbryn over at en sælger ikke kan opremse de forskellige 3D standarder i HDMI 1.4, men en hvilken som helst sælger SKAL satme kunne lire forskellen på HDMI 1.1, 1.3 og 1.4 af i søvne, hvis han vil forsvare at tage penge for rådgivning om køb af tv og surround-anlæg. IKKE fordi det er vigtigt at kunne besvare de tekniske spørgsmål som nørder kan finde på at stille, men fordi forskellen på de tre standarder kan være TEMMELIGT afgørende for hvilke kabler du skal give din kunde med hjem for at han kan bruge sit system ordentligt.
Det er nørdeviden for kunderne, ja. Men det er IKKE nørdeviden for en sælger, det er ganske almindeligt baggrundsviden som en sælger SKAL have for at betjene Fru Hansen korrekt. Dén der med at hvis kunderne ikke ved noget om teknik, så behøver sælgeren heller ikke gøre det, er fuldstændigt fejlskudt. NETOP fordi kunderne ikke ved noget om teknik, er det sælgerens opgave at gøre det - i hvert fald hvis han vil tage penge for rådgivning, som sagt.
Mvh. Otto
